[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Handlowcy zapominają, \e nie ma naświecie firmy doskonałej, która jest w stanie dotrzymać wszystkichzobowiązań i której nigdy nie zdarza się \adna obsuwa".Oostatecznej ocenie firmy powinno decydować, jak jej niedociągnięciawypadają na tle konkurencji. ZATRUCIE HANDLOWE" 223Gdyby handlowcy w wielu znanych nam, dobrych firmachpamiętali o faktach i zachowali dystans wobec krytyki klienta,mogliby nie poddawać się zatruciu" i rozmawiać z klientem winny sposób, bez poczucia winy.Kiedy klient piekli się: Ju\drugi raz w tym roku wasz towar nie dojechał do mnie w umó-wionym terminie.Macie beznadziejny dział logistyki!", han-dlowiec ma obowiązek przeprowadzić rozmowę reklamacyjną,zgodnie z zasadami, które wcześniej opisaliśmy.Aby jednak nie ulec zatruciu" i nie utrwalić u klienta ne-gatywnego obrazu firmy, mo\e powiedzieć: Jeszcze raz serdecznie pana przepraszam.Ale jeśli chodzio ocenę naszej logistyki, nie zgadzam się z panem.Zewszystkich dostępnych mi informacji wynika, \e nasz działtransportu jest jednym z najbardziej niezawodnych w Polsce. 224 OSAABIONY HANDLOWIEC CO Z NIM ROBI? Osłabiacze" w firmieWielu zachodnich mened\erów mówi nam, \e dwie rzeczyprzeszkadzają im najbardziej we współpracy z polskimipodwładnymi-handlowcami: Nie dają oni sobie prawa dobłędu" i siedzą na problemach".Lęk przed popełnieniem błędu powoduje, \e handlowcomgrozi popadniecie w rutynę, która jest jedną z największychprzeszkód w skutecznym handlowaniu.Wielokrotnie na na-szych zajęciach proponujemy uczestnikom, aby wcielili się wpostać antyhandlowca", tzn.odegrali scenkę, w której próbująsprzedać swój towar w sposób niezgodny (w ich mniemaniu) zesztuką handlowania.Filmujemy te scenki kamerą wideo.Pózniej, podczas wspólnego ich oglądania, handlowcy zezdumieniem odkrywają, ile wspaniałych i twórczych pomysłówu\yli, kiedy dali sobie prawo do błędu i odrzucili gorsetstereotypów.W Polsce często równie\ szefowie nie dają swoim pod-władnym prawa do błędów i w konsekwencji sami odbierająsobie szansę na stworzenie zespołu prawdziwie samodzielnych itwórczych handlowców.Siedzenie na problemach to obawa przed nazywaniemswoich potrzeb i trudności.W ka\dej firmie konflikty interesówsą nieuniknione.Kiedy się ich nie ujawnia i nie próbujerozwiązać, działają destrukcyjnie.Dział sprzeda\y zawsze bę-dzie miał jakieś sprzeczne interesy z działem produkcji lub zksięgowością.O tych konfliktach rozmawia się najczęściej wsposób bolesny dla drugiej strony: Wy, w dziale produkcji, nie mo\ecie zrozumieć, \e czasysię zmieniły.Klient ju\ nie kupi byle czego i nie mo\e czekaćna towar.To my powinniśmy decydować o tym, co i jak pro-dukować. OSAABI ACZE" W FIRMIE 225 Wy, handlowcy, jesteście bałaganiarze.Nie potraficieporządnie wypełnić najprostszych formularzy i dostarczyć ichna czas.W pewnej du\ej firmie zostaliśmy poproszeni o interwencję,poniewa\ na spotkaniu integracyjnym przy ognisku pobił siędział logistyki z działem handlowym.Okazało się, \e ka\da zestron podejrzewała tę drugą o działanie na szkodę firmy.W całym zdarzeniu du\y udział miał szef obcokrajowiec.Dopracowników działu sprzeda\y mówił: Pamiętajcie, \e w tymroku najwa\niejsze dla firmy jest zdobywanie nowych klientów.Za wszelką cenę".Ludziom z logistyki powtarzał natomiast: Najwa\niejsze w tym roku jest ograniczenie kosztów".Kiedy więc handlowcy domagali się, \eby w celu zjednaniawa\nego klienta wysłać dodatkowo niewielką partię towaru nawiększą odległość, pracownicy logistyki uwa\ali ich zadywersantów.Dochodziło do dramatycznych kłótni, w którychka\da ze stron była przekonana, \e to właśnie ona broni inte-resów firmy.Poniewa\ ludzie nie potrafili rozmawiać o inte-resach, tylko wałczyli na stanowiska nic z tych awantur niewynikało, poza rozgoryczeniem i utratą zapału do pracy.Po kilku podobnie nieudolnych próbach rozwiązania ist-niejących konfliktów pracownicy zazwyczaj zamykają się wewłasnym kręgu, nie ujawniając kłopotów na zewnątrz.Siedząna problemach.Trudne tematy porusza się tylko w wąskim,zaprzyjaznionym gronie.Pełno wówczas bezproduktywnychpretensji, narzekań i gorzkich \alów".Często widzimy grupyhandlowców, którzy, popijając wódeczkę, godzinami narzekająna firmę, dyrekcję, inne działy.Trudno sobie wyobrazić, \ebypo takim seansie udali się następnego dnia do klienta radośnienastawieni do handlowania [ Pobierz całość w formacie PDF ]
zanotowane.pl doc.pisz.pl pdf.pisz.pl milosnikstop.keep.pl
.Handlowcy zapominają, \e nie ma naświecie firmy doskonałej, która jest w stanie dotrzymać wszystkichzobowiązań i której nigdy nie zdarza się \adna obsuwa".Oostatecznej ocenie firmy powinno decydować, jak jej niedociągnięciawypadają na tle konkurencji. ZATRUCIE HANDLOWE" 223Gdyby handlowcy w wielu znanych nam, dobrych firmachpamiętali o faktach i zachowali dystans wobec krytyki klienta,mogliby nie poddawać się zatruciu" i rozmawiać z klientem winny sposób, bez poczucia winy.Kiedy klient piekli się: Ju\drugi raz w tym roku wasz towar nie dojechał do mnie w umó-wionym terminie.Macie beznadziejny dział logistyki!", han-dlowiec ma obowiązek przeprowadzić rozmowę reklamacyjną,zgodnie z zasadami, które wcześniej opisaliśmy.Aby jednak nie ulec zatruciu" i nie utrwalić u klienta ne-gatywnego obrazu firmy, mo\e powiedzieć: Jeszcze raz serdecznie pana przepraszam.Ale jeśli chodzio ocenę naszej logistyki, nie zgadzam się z panem.Zewszystkich dostępnych mi informacji wynika, \e nasz działtransportu jest jednym z najbardziej niezawodnych w Polsce. 224 OSAABIONY HANDLOWIEC CO Z NIM ROBI? Osłabiacze" w firmieWielu zachodnich mened\erów mówi nam, \e dwie rzeczyprzeszkadzają im najbardziej we współpracy z polskimipodwładnymi-handlowcami: Nie dają oni sobie prawa dobłędu" i siedzą na problemach".Lęk przed popełnieniem błędu powoduje, \e handlowcomgrozi popadniecie w rutynę, która jest jedną z największychprzeszkód w skutecznym handlowaniu.Wielokrotnie na na-szych zajęciach proponujemy uczestnikom, aby wcielili się wpostać antyhandlowca", tzn.odegrali scenkę, w której próbująsprzedać swój towar w sposób niezgodny (w ich mniemaniu) zesztuką handlowania.Filmujemy te scenki kamerą wideo.Pózniej, podczas wspólnego ich oglądania, handlowcy zezdumieniem odkrywają, ile wspaniałych i twórczych pomysłówu\yli, kiedy dali sobie prawo do błędu i odrzucili gorsetstereotypów.W Polsce często równie\ szefowie nie dają swoim pod-władnym prawa do błędów i w konsekwencji sami odbierająsobie szansę na stworzenie zespołu prawdziwie samodzielnych itwórczych handlowców.Siedzenie na problemach to obawa przed nazywaniemswoich potrzeb i trudności.W ka\dej firmie konflikty interesówsą nieuniknione.Kiedy się ich nie ujawnia i nie próbujerozwiązać, działają destrukcyjnie.Dział sprzeda\y zawsze bę-dzie miał jakieś sprzeczne interesy z działem produkcji lub zksięgowością.O tych konfliktach rozmawia się najczęściej wsposób bolesny dla drugiej strony: Wy, w dziale produkcji, nie mo\ecie zrozumieć, \e czasysię zmieniły.Klient ju\ nie kupi byle czego i nie mo\e czekaćna towar.To my powinniśmy decydować o tym, co i jak pro-dukować. OSAABI ACZE" W FIRMIE 225 Wy, handlowcy, jesteście bałaganiarze.Nie potraficieporządnie wypełnić najprostszych formularzy i dostarczyć ichna czas.W pewnej du\ej firmie zostaliśmy poproszeni o interwencję,poniewa\ na spotkaniu integracyjnym przy ognisku pobił siędział logistyki z działem handlowym.Okazało się, \e ka\da zestron podejrzewała tę drugą o działanie na szkodę firmy.W całym zdarzeniu du\y udział miał szef obcokrajowiec.Dopracowników działu sprzeda\y mówił: Pamiętajcie, \e w tymroku najwa\niejsze dla firmy jest zdobywanie nowych klientów.Za wszelką cenę".Ludziom z logistyki powtarzał natomiast: Najwa\niejsze w tym roku jest ograniczenie kosztów".Kiedy więc handlowcy domagali się, \eby w celu zjednaniawa\nego klienta wysłać dodatkowo niewielką partię towaru nawiększą odległość, pracownicy logistyki uwa\ali ich zadywersantów.Dochodziło do dramatycznych kłótni, w którychka\da ze stron była przekonana, \e to właśnie ona broni inte-resów firmy.Poniewa\ ludzie nie potrafili rozmawiać o inte-resach, tylko wałczyli na stanowiska nic z tych awantur niewynikało, poza rozgoryczeniem i utratą zapału do pracy.Po kilku podobnie nieudolnych próbach rozwiązania ist-niejących konfliktów pracownicy zazwyczaj zamykają się wewłasnym kręgu, nie ujawniając kłopotów na zewnątrz.Siedząna problemach.Trudne tematy porusza się tylko w wąskim,zaprzyjaznionym gronie.Pełno wówczas bezproduktywnychpretensji, narzekań i gorzkich \alów".Często widzimy grupyhandlowców, którzy, popijając wódeczkę, godzinami narzekająna firmę, dyrekcję, inne działy.Trudno sobie wyobrazić, \ebypo takim seansie udali się następnego dnia do klienta radośnienastawieni do handlowania [ Pobierz całość w formacie PDF ]